Procedimento de reclamações

O que é uma reclamação

Uma reclamação é qualquer manifestação de insatisfação: um erro, um atraso, um serviço que não funcionou como descrito ou uma resposta que não o satisfaz. Pode dizer respeito ao site, ao pedido de abertura de conta, ao apoio ao cliente, à conta, a uma conversão ou a uma transferência.

Para uma pergunta simples, basta o centro de ajuda ou a página de contactos: uma pessoa responde no prazo de 24 horas úteis.

Como apresentar uma reclamação

Escreva-nos através da página de contactos, escolhendo o assunto “Reclamação”, em inglês ou francês, ou através da secção Apoio na área de cliente. Idealmente, utilize o endereço de email da conta: ajuda-nos a encontrar o processo mais rapidamente.

Apresentar uma reclamação e o respetivo tratamento não têm custos para si.

O que incluir

Para podermos atuar sem trocas sucessivas de mensagens, inclua os dados abaixo. Nunca envie a frase de recuperação, as palavras-passe ou os códigos: nunca os pedimos.

• O nome completo e o endereço de email da conta.
• A operação em causa: data, montante, referência da transferência ou, para um depósito, o ativo, a rede e o identificador da transação.
• O que aconteceu e o que esperava.
• O resultado que pretende obter.
• Qualquer documento útil: comprovativo, captura de ecrã, troca de mensagens anterior.

Os nossos prazos

Respondemos por escrito e fundamentamos a resposta. Os nossos prazos são:

• Acusação de receção: no prazo de 2 dias úteis.
• Resposta: no prazo de 15 dias úteis após a receção da reclamação.
• Casos excecionais: se não for possível dar uma resposta completa nesse prazo, escrevemos-lhe antes de terminar para explicar o motivo e indicar quando a receberá, o mais tardar 35 dias úteis após a receção da reclamação.

Quem trata a reclamação

Tratamos diretamente as reclamações relativas ao site, à abertura de conta e ao nosso apoio ao cliente.

As reclamações relativas a um serviço regulado são tratadas segundo o procedimento do parceiro em causa: o prestador de serviços de criptoativos para depósitos e conversões e a instituição de moeda eletrónica para a conta IBAN e as transferências. Os nomes e números de autorização constam do contrato fornecido antes da abertura. Para os serviços de criptoativos, este tratamento rege-se pelo regulamento MiCA (art. 71).

Não sabe quem presta o serviço em causa? Escreva-nos na mesma: indicaremos quem trata a reclamação e segundo que procedimento.

Se a nossa resposta não o satisfizer

Discorda da nossa resposta ou não recebeu resposta dentro dos prazos? Dispõe de vários meios de recurso. São independentes de nós e não eliminam o direito de recorrer aos tribunais.

• Mediação: o organismo de resolução extrajudicial de litígios competente para o serviço em causa é identificado no contrato.
• FIN-NET: esta rede europeia de organismos de resolução extrajudicial de litígios financeiros ajuda a encontrar o organismo competente, incluindo em litígios transfronteiriços (FIN-NET, Comissão Europeia).
• Autoridade de supervisão: pode informar a autoridade que autorizou o parceiro em causa. Para um prestador de serviços de criptoativos, o registo provisório da ESMA permite verificar a autorização.

O que este procedimento não abrange

• Um terceiro recusa o seu IBAN belga: isto viola o artigo 9 do Regulamento (UE) 260/2012. O nosso guia sobre discriminação do IBAN explica como fazer valer os seus direitos. Em França, pode comunicar a recusa no SignalConso; noutros países da UE, a Rede de Centros Europeus do Consumidor pode ajudar.
• Os seus dados pessoais: a nossa política de privacidade explica como exercer os seus direitos e contactar a autoridade de proteção de dados.
• Uma mensagem fraudulenta que se apresenta como sendo da CryptoIBAN: comunique-a através da página de contactos. Nunca lhe pediremos a frase de recuperação, as palavras-passe ou os códigos.