Procédure de réclamation

Ce qu’est une réclamation

Une réclamation exprime un mécontentement : une erreur, un retard, un service qui n’a pas fonctionné comme annoncé, une réponse qui ne vous satisfait pas. Elle peut porter sur notre site, votre dossier d’ouverture, notre support, votre compte, une conversion ou un virement.

Pour une simple question, le centre d’aide ou la page contact suffisent : une personne vous répond sous 24 h ouvrées.

Comment déposer une réclamation

Écrivez-nous via la page contact en choisissant le sujet « Réclamation », en français ou en anglais, ou depuis la rubrique Assistance de votre espace client. Utilisez de préférence l’adresse e-mail de votre compte : nous retrouvons ainsi votre dossier plus vite.

Le dépôt d’une réclamation et son traitement sont sans frais pour vous.

Ce que votre réclamation doit indiquer

Pour que nous puissions agir sans aller-retour, précisez les éléments ci-dessous. N’y joignez jamais votre phrase de récupération, vos mots de passe ou vos codes : nous ne les demandons jamais.

• Vos nom et prénom, et l’adresse e-mail de votre compte.
• L’opération concernée : date, montant, référence du virement ou, pour un dépôt, l’actif, le réseau et l’identifiant de la transaction.
• Ce qui s’est passé, et ce que vous attendiez.
• La solution que vous demandez.
• Tout document utile : justificatif, capture d’écran, échange précédent.

Nos délais

Nous répondons par écrit, en motivant notre réponse. Nos délais sont les suivants :

• Accusé de réception : sous 2 jours ouvrés.
• Réponse : sous 15 jours ouvrés à compter de la réception de votre réclamation.
• Cas exceptionnels : si une réponse complète ne peut pas être donnée dans ce délai, nous vous écrivons avant son terme pour vous en expliquer la raison et vous indiquer quand vous la recevrez, au plus tard 35 jours ouvrés après la réception de votre réclamation.

Qui traite votre réclamation

Nous traitons directement les réclamations qui portent sur le site, l’ouverture de votre compte et notre support.

Les réclamations qui portent sur un service régulé sont traitées selon la procédure du partenaire concerné : le prestataire de services sur crypto-actifs pour les dépôts et les conversions, l’établissement de monnaie électronique pour votre compte IBAN et vos virements. Leurs noms et numéros d’agrément figurent dans le contrat remis avant l’ouverture. Pour les services sur crypto-actifs, ce traitement est encadré par le règlement MiCA (art. 71).

Vous ne savez pas qui fournit le service en cause ? Écrivez-nous quand même : nous vous indiquons qui traite votre réclamation, et selon quelle procédure.

Si notre réponse ne vous satisfait pas

Vous êtes en désaccord avec notre réponse, ou vous n’en avez pas reçu dans les délais ? Plusieurs recours s’offrent à vous. Ils sont indépendants de nous et ne vous privent pas du droit de saisir la justice.

• Médiation : l’organisme de règlement extrajudiciaire des litiges compétent pour le service concerné est indiqué dans votre contrat.
• Réseau FIN-NET : ce réseau européen d’organismes de règlement extrajudiciaire des litiges financiers vous aide à trouver l’organisme compétent, y compris pour un litige transfrontalier (FIN-NET, Commission européenne).
• Autorité de surveillance : vous pouvez informer l’autorité qui a agréé le partenaire concerné. Pour un prestataire de services sur crypto-actifs, le registre intérimaire de l’ESMA permet de vérifier son agrément.

Ce que cette procédure ne couvre pas

• Un tiers refuse votre IBAN belge : c’est contraire à l’article 9 du règlement (UE) 260/2012. Notre guide IBAN étranger refusé explique comment faire valoir vos droits. En France, vous pouvez signaler ce refus sur SignalConso ; ailleurs dans l’UE, le réseau des Centres européens des consommateurs peut vous aider.
• Vos données personnelles : notre politique de confidentialité explique comment exercer vos droits et comment saisir l’autorité de protection des données.
• Un message frauduleux se réclamant de CryptoIBAN : signalez-le via la page contact. Nous ne vous demanderons jamais votre phrase de récupération, vos mots de passe ou vos codes.