Procedimiento de reclamaciones

Qué es una reclamación

Una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción: un error, un retraso, un servicio que no funcionó como se describía o una respuesta que no te satisface. Puede referirse a nuestro sitio web, tu solicitud de cuenta, nuestro soporte, tu cuenta, una conversión o una transferencia.

Para una consulta sencilla, basta con el centro de ayuda o la página de contacto: una persona te responde en 24 horas laborables.

Cómo presentar una reclamación

Escríbenos a través de la página de contacto, eligiendo el tema «Reclamación», en inglés o francés, o desde la sección Soporte de tu área de cliente. Preferiblemente, utiliza el correo electrónico de tu cuenta: nos ayuda a encontrar tu expediente más rápido.

Presentar una reclamación y su tramitación no tienen ningún coste para ti.

Qué incluir

Para que podamos actuar sin intercambios innecesarios, incluye los datos siguientes. Nunca envíes tu frase de recuperación, tus contraseñas ni tus códigos: nunca los pedimos.

• Tu nombre completo y el correo electrónico de tu cuenta.
• La operación afectada: fecha, importe, referencia de transferencia o, para un depósito, el activo, la red y el identificador de transacción.
• Qué ocurrió y qué esperabas.
• El resultado que solicitas.
• Cualquier documento útil: justificante, captura de pantalla o intercambio previo.

Nuestros plazos

Respondemos por escrito y motivamos nuestra respuesta. Nuestros plazos son:

• Acuse de recibo: en un plazo de 2 días laborables.
• Respuesta: en un plazo de 15 días laborables desde la recepción de tu reclamación.
• Casos excepcionales: si no podemos dar una respuesta completa dentro de ese plazo, te escribimos antes de que venza para explicar el motivo e indicarte cuándo la recibirás, como máximo 35 días laborables después de recibir tu reclamación.

Quién tramita tu reclamación

Tramitamos directamente las reclamaciones sobre el sitio web, la apertura de tu cuenta y nuestro soporte.

Las reclamaciones sobre un servicio regulado se tramitan conforme al procedimiento del socio correspondiente: el proveedor de servicios de criptoactivos para depósitos y conversiones, y la entidad de dinero electrónico para tu cuenta IBAN y transferencias. Sus nombres y números de autorización figuran en el contrato facilitado antes de la apertura. En los servicios de criptoactivos, esta tramitación se rige por el reglamento MiCA (art. 71).

¿No sabes quién presta el servicio en cuestión? Escríbenos igualmente: te indicaremos quién tramita tu reclamación y con qué procedimiento.

Si nuestra respuesta no te satisface

¿No estás de acuerdo con nuestra respuesta o no la has recibido dentro de los plazos? Tienes varias vías de recurso. Son independientes de nosotros y no eliminan tu derecho a acudir a los tribunales.

• Mediación: el organismo de resolución extrajudicial de litigios competente para el servicio correspondiente figura en tu contrato.
• FIN-NET: esta red europea de organismos extrajudiciales para litigios financieros te ayuda a encontrar el organismo competente, también en litigios transfronterizos (FIN-NET, Comisión Europea).
• Autoridad supervisora: puedes informar a la autoridad que autorizó al socio correspondiente. En el caso de un proveedor de servicios de criptoactivos, el registro provisional de la ESMA permite comprobar su autorización.

Qué no cubre este procedimiento

• Un tercero rechaza tu IBAN belga: esto vulnera el artículo 9 del Reglamento (UE) 260/2012. Nuestra guía sobre discriminación por IBAN explica cómo hacer valer tus derechos. En Francia puedes denunciar el rechazo en SignalConso; en otros países de la UE, la Red de Centros Europeos del Consumidor puede ayudarte.
• Tus datos personales: nuestra política de privacidad explica cómo ejercer tus derechos y contactar con la autoridad de protección de datos.
• Un mensaje fraudulento que dice proceder de CryptoIBAN: comunícalo a través de la página de contacto. Nunca te pediremos tu frase de recuperación, tus contraseñas ni tus códigos.