Beschwerdeverfahren

Was eine Beschwerde ist

Eine Beschwerde ist jede Äußerung von Unzufriedenheit: ein Fehler, eine Verzögerung, eine anders als beschrieben funktionierende Dienstleistung oder eine unbefriedigende Antwort. Sie kann unsere Website, Ihren Kontoantrag, unseren Support, Ihr Konto, einen Umtausch oder eine Überweisung betreffen.

Für eine einfache Frage genügt das Hilfecenter oder die Kontaktseite: Ein Mensch antwortet innerhalb von 24 Geschäftsstunden.

So reichen Sie eine Beschwerde ein

Schreiben Sie uns auf Englisch oder Französisch über die Kontaktseite zum Thema „Beschwerde“ oder im Support-Bereich Ihres Kundenbereichs. Verwenden Sie möglichst die E-Mail-Adresse Ihres Kontos, damit wir Ihre Akte schneller finden.

Das Einreichen und die Bearbeitung einer Beschwerde sind für Sie kostenlos.

Welche Angaben wir benötigen

Damit wir ohne Rückfragen handeln können, geben Sie bitte die folgenden Informationen an. Senden Sie niemals Ihre Wiederherstellungsphrase, Ihre Passwörter oder Ihre Codes: Wir fragen niemals danach.

• Ihren vollständigen Namen und die E-Mail-Adresse Ihres Kontos.
• Den betroffenen Vorgang: Datum, Betrag, Überweisungsreferenz oder bei einer Einzahlung Kryptowert, Netzwerk und Transaktions-ID.
• Was passiert ist und was Sie erwartet hatten.
• Das von Ihnen gewünschte Ergebnis.
• Hilfreiche Unterlagen: Beleg, Screenshot, bisheriger Schriftwechsel.

Unsere Fristen

Wir antworten schriftlich und begründen unsere Antwort. Unsere Fristen:

• Eingangsbestätigung: innerhalb von 2 Geschäftstagen.
• Antwort: innerhalb von 15 Geschäftstagen nach Eingang Ihrer Beschwerde.
• Ausnahmefälle: Ist innerhalb dieser Frist keine vollständige Antwort möglich, schreiben wir Ihnen vor Fristablauf, erklären den Grund und nennen den Zeitpunkt der Antwort — spätestens 35 Geschäftstage nach Eingang Ihrer Beschwerde.

Wer Ihre Beschwerde bearbeitet

Beschwerden über die Website, Ihre Kontoeröffnung und unseren Support bearbeiten wir direkt.

Beschwerden über eine regulierte Dienstleistung werden nach dem Verfahren des betreffenden Partners bearbeitet: des Kryptowerte-Dienstleisters für Einzahlungen und Umtauschvorgänge, des E-Geld-Instituts für Ihr IBAN-Konto und Ihre Überweisungen. Namen und Zulassungsnummern stehen im vor der Eröffnung bereitgestellten Vertrag. Bei Kryptowerte-Dienstleistungen richtet sich die Bearbeitung nach der MiCA-Verordnung (Art. 71).

Sie wissen nicht, wer die betreffende Dienstleistung erbringt? Schreiben Sie uns trotzdem: Wir teilen Ihnen mit, wer Ihre Beschwerde nach welchem Verfahren bearbeitet.

Wenn unsere Antwort Sie nicht zufriedenstellt

Sind Sie mit unserer Antwort nicht einverstanden oder haben Sie innerhalb der Fristen keine erhalten? Ihnen stehen mehrere Möglichkeiten offen. Sie sind von uns unabhängig und berühren Ihr Recht auf Anrufung eines Gerichts nicht.

• Schlichtung: Die für die betreffende Dienstleistung zuständige außergerichtliche Streitbeilegungsstelle ist in Ihrem Vertrag genannt.
• FIN-NET: Dieses europäische Netzwerk außergerichtlicher Schlichtungsstellen für Finanzstreitigkeiten hilft Ihnen, die zuständige Stelle zu finden, auch bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten (FIN-NET, Europäische Kommission).
• Aufsichtsbehörde: Sie können die Behörde informieren, die den betreffenden Partner zugelassen hat. Bei einem Kryptowerte-Dienstleister können Sie seine Zulassung im vorläufigen Register der ESMA prüfen.

Was dieses Verfahren nicht abdeckt

• Ein Dritter lehnt Ihre belgische IBAN ab: Dies verstößt gegen Artikel 9 der Verordnung (EU) 260/2012. Unser Ratgeber zur IBAN-Diskriminierung erklärt, wie Sie Ihre Rechte durchsetzen. In Frankreich können Sie die Ablehnung über SignalConso melden; in anderen EU-Ländern kann das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren helfen.
• Ihre personenbezogenen Daten: Unsere Datenschutzerklärung erklärt, wie Sie Ihre Rechte ausüben und die Datenschutzbehörde kontaktieren können.
• Eine betrügerische Nachricht, die angeblich von CryptoIBAN stammt: Melden Sie sie über die Kontaktseite. Wir werden Sie niemals nach Ihrer Wiederherstellungsphrase, Ihren Passwörtern oder Ihren Codes fragen.